Fallstudie: Optimierung der Servicekoordination im IT-Kundenservice durch Outsourcing an CDS Call Dispatch Scholz GmbH
Hintergrund
Ein renommiertes Unternehmen aus der IT-Industrie, das sich auf maßgeschneiderte Softwarelösungen und technischen Support für andere Unternehmen fokussiert, sah sich mit einer wachsenden Herausforderung im Bereich des Kundenservices konfrontiert.
Aufgrund der steigenden Zahl an Serviceanfragen und begrenzter Kapazitäten im 2nd- und 3rd-Level-Support, kam es immer häufiger zu Verzögerungen bei der Bearbeitung. Dies führte zu einer negativen Beeinträchtigung der Reaktionszeiten und somit auch der Kundenzufriedenheit.
Der Kunde hatte außerdem Schwierigkeiten, eine klare Struktur und einen effizienten Ablauf für den gesamten Serviceprozess zu etablieren, obwohl bereits ein gutes Ticketmanagementsystem vorhanden war. Es fehlte jedoch ein übergreifender Prozess, der die betreffenden Abteilungen einband. Zudem waren einige Abteilungen noch nicht prozessmäßig digitalisiert und strukturiert, sodass Mitarbeiter ihre eigenen Abläufe mithilfe von Excel und älteren Dokumentationstools verwalteten. Dies führte zu uneinheitlichen und ineffizienten Prozessen sowohl bei der Bearbeitung von Supportanfragen als auch in der Kommunikation mit Kunden und Partnern.
Die Herausforderung
Einige der wesentlichen Probleme, mit denen das Unternehmen konfrontiert war, beinhalteten:
1. Unstrukturierte telefonische Serviceannahme:
Die Zentrale des Unternehmens stellte eingehende Kunden- und Partneranrufe ohne jegliche Vorqualifizierung direkt zu den Supportmitarbeitern durch. Aufgrund der fehlenden technischen Kenntnisse der Zentralabteilung wurden die Anfragen weder effizient sortiert noch sinnvoll priorisiert. Dies führte dazu, dass auch Anrufe mit einfachen Fragen oder Problemen, die von Mitarbeitern mit allgemeinerem Aufgabenbereich hätten bearbeitet werden können, die Kapazitäten der 2nd- und 3rd-Level-Mitarbeiter blockierten.
2. Direkte Kundenkontakte mit Technikern:
- Kunden kontaktierten häufig direkt die Servicemitarbeiter, da es keinen klar definierten Prozess gab, der Technik und Kundenservice voneinander trennte. Da auch die Serviceannahme nicht strukturiert war, riefen Kunden immer wieder direkt die Techniker an, anstatt sich an den Kundenservice zu wenden.
- Diese Direktkontakte führten zu ineffizientem Ressourcenmanagement, da Servicemitarbeiter ihre Zeit mit der Beantwortung von grundlegenden Fragen verbrachten, die eigentlich von anderen, weniger spezialisierten Teams bearbeitet werden könnten. Zudem mussten die Techniker in vielen Fällen selbst den Kundenservice kontaktieren, um Tickets zu eröffnen, oder sie haben die Kunden gebeten, dies zu tun. Dies führte zu zusätzlichen Umwegen, die sowohl für Techniker als auch für Kunden längere Reaktionszeiten zur Folge hatten.
3. Unorganisierte E-Mail-Kommunikation:
Alle eingehenden E-Mails landeten in einer gemeinsamen Inbox, die nicht klar strukturiert war. Dies führte zu einer ineffizienten Bearbeitung und manch einer wichtigen E-Mail wurde übersehen oder verspätet beantwortet. Die fehlende systematische Sortierung und Kategorisierung führte zu einer Verlangsamung des gesamten Prozesses.
4. Doppelte Dateneingabe und fehlerhafte Datenpflege:
Servicemitarbeiter waren oft selbst damit beschäftigt, neue Datensätze von Kunden und Maschinen im Kundenportal anzulegen, obwohl diese Aufgabe eigentlich dem Kunden- oder Innendienst oblag. Da es keinen klar definierten Prozess für die Dateneingabe gab, kam es häufig vor, dass sowohl Servicemitarbeiter als auch der Innendienst dieselben Informationen manuell erfassten. Diese doppelte Dateneingabe führte nicht nur zu ineffizienter Arbeit, sondern erhöhte auch das Risiko von Fehlern in den Kundendaten. Zudem ermöglichte das Ticketsystem ohne die passende Einstellung keine automatische Erkennung doppelter Einträge, wodurch Inkonsistenzen in den Daten weiter begünstigt wurden.
5. Fehlende Standardisierung und unklare Prozesse:
Es existierten keine festen, einheitlichen Prozeduren für die Servicekoordination. Jede Abteilung und jeder Supportmitarbeiter ging unterschiedlich an Aufgaben heran, was zu Inkonsistenzen und Verwirrung führte. Auch fehlte es an klaren Vorgaben für die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen.
Die Lösung
1. Vorqualifizierung von Serviceanfragen:
- Prüfung aller eingehenden Anfragen, unabhängig davon, ob sie telefonisch, per E-Mail oder als systemgenerierte Tickets eingingen, um festzustellen, ob diese als neues Ticket erfasst werden sollten oder ob sie bereits als bestehende Servicefälle bearbeitet werden konnten. Falls nötig, wurde mit dem Absender Kontakt aufgenommen, um die Anfrage weiter zu präzisieren oder zu klären.
- Die Vorqualifizierung war der erste Schritt, um sicherzustellen, dass alle Serviceanfragen korrekt kategorisiert wurden, wodurch spätere Bearbeitungsprozesse erheblich vereinfacht und effizienter gestaltet werden konnten.
2. Priorisierung und Kategorisierung von Servicefällen:
- Die Anfragen wurden priorisiert und entsprechend ihrer Dringlichkeit kategorisiert. So wurde sichergestellt, dass wichtige, kritische Anfragen zuerst bearbeitet werden und weniger dringende Fälle in den richtigen Zeitrahmen eingeordnet wurden.
- Dieser Prozess der Priorisierung und Kategorisierung wurde im Ticketsystemmanagement und der zugehörigen Software umgesetzt, nachdem die passenden Prozessfunktionen überprüft und gemäß den Wünschen des Mandanten eingestellt wurden. Dadurch konnte eine maßgeschneiderte Lösung geschaffen werden, die den spezifischen Anforderungen und Abläufen des Mandanten entsprach.
3. Prüfung von Serviceverträgen und SLA-Überprüfung:
Die CDS übernahm die Prüfung der Serviceverträge und der zugehörigen SLAs (Service Level Agreements). So wurde sichergestellt, dass jede Anfrage innerhalb des zugesicherten Zeitrahmens und gemäß der vertraglichen Vereinbarungen bearbeitet wurde.
4. Systematische Weiterleitung der Anfragen:
- Alle Serviceanfragen wurden gezielt an die richtigen Abteilungen oder Partnergesellschaften weitergeleitet. Dabei wurde auch geprüft, welche Systeme und Technologien betroffen waren, um eine reibungslose Bearbeitung durch die entsprechenden Fachexperten sicherzustellen.
- Durch den effizienten und strukturierten Prozess konnte der Transfer der Anfragen flüssig ablaufen. Je nach Schwierigkeitsgrad des Falls erfolgte die Übergabe über den jeweils passenden Kommunikationskanal, sei es durch das System, Telefon, E-Mail oder Eskalation. Diese gezielte Zuweisung trug dazu bei, den Ablauf zeitlich effizient zu gestalten und sicherzustellen, dass jede Anfrage nach den richtigen Kriterien bearbeitet wurde.
5. Datenpflege und Verwaltung:
CDS kümmerte sich auch um die präzise Verwaltung und Pflege von Kundendaten, was zu einer erheblich besseren Datenqualität führte. Dabei wurden sämtliche Kundendaten regelmäßig aktualisiert und korrekt ins System übertragen. Durch diese umfassende Datenpflege konnte CDS nicht nur die Serviceprozesse optimieren, sondern auch den After-Sale-Bereich entlasten, indem redundante Aufgaben reduziert und die Kommunikation mit den Kunden effizienter gestaltet wurde.
6. Verantwortung für die Kommunikation mit Kunden und internen Teams:
CDS übernahm ebenfalls die Kommunikation mit den Kunden und koordinierte diese mit den internen Teams des Mandanten. Auch bei komplexeren Anfragen sorgte man dafür, dass die Kommunikation effizient und zielgerichtet geführt wurde. Da Kommunikation ein zentraler Bestandteil des Core Business von CDS ist, wurde sichergestellt, dass alle Anliegen klar, professionell und empathisch behandelt wurden.
Ergebnis
Die Zusammenarbeit mit der CDS Call Dispatch Scholz GmbH brachte zahlreiche positive Ergebnisse:
1. Effizientere Serviceannahme:
Die Serviceanfragen wurden nun durch einen strukturierten Vorqualifizierungsprozess effizient und schnell bearbeitet. So konnten einfache Anfragen direkt im 1st-Level-Support gelöst werden, während komplexere Anliegen schnell an die richtigen Stellen weitergeleitet wurden.
2. Entlastung der 2nd- und 3rd-Level-Teams:
Der 2nd- und 3rd-Level-Support wurde erheblich entlastet, da viele einfache und mittelkomplexe Anfragen nun bereits im Vorfeld bearbeitet und nach Dringlichkeit priorisiert wurden. Die Supportmitarbeiter konnten sich auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren, was zu einer insgesamt schnelleren und qualitativ hochwertigeren Bearbeitung führte.
3. Bessere Datenqualität:
Durch die zentrale Verwaltung der Kundendaten und die regelmäßige Pflege durch CDS konnte eine hohe Datenqualität gewährleistet werden. Dies führte zu einer verbesserten Kommunikation und einem effizienteren Arbeitsablauf.
4. Höhere Servicequalität im Erstkontakt:
Der erste Kontakt mit dem Kunden wurde durch die Vorqualifizierung und gezielte Weiterleitung zu spezialisierten Teams deutlich professioneller. Kunden wurden sofort gut betreut und ihre Anfragen wurden schnell und effektiv bearbeitet.
5. Skalierbarkeit und Flexibilität:
Das Unternehmen konnte nun bei Bedarf schneller auf Schwankungen in der Nachfrage reagieren. CDS konnte Ressourcen flexibel anpassen, wodurch das Unternehmen eine höhere Skalierbarkeit erlangte und die Servicequalität konstant hoch hielt.
6. Kostenersparnis:
Durch die Auslagerung der Servicekoordination konnte das Unternehmen Kosten sparen, da interne Ressourcen nicht mehr unnötig durch einfache Anfragen gebunden wurden. Zudem konnte der Support insgesamt effizienter gestaltet werden, was langfristig zu einer Kostenreduktion führte.
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Fazit:
Durch die enge Zusammenarbeit mit der CDS Call Dispatch Scholz GmbH konnte das Unternehmen seine Servicekoordination und den gesamten Kundenservice auf ein neues Niveau heben. Die maßgeschneiderte Lösung zur Vorqualifizierung, Kategorisierung und Weiterleitung von Serviceanfragen führte nicht nur zu einer signifikanten Entlastung des internen Supports, sondern auch zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit.
Diese Fallstudie zeigt, wie wichtig es ist, Serviceprozesse kontinuierlich zu optimieren und die richtigen Partner zu wählen, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Der IT-Sektor, der zunehmend auf Outsourcing setzt, erkennt die Bedeutung professioneller Servicekoordination als Schlüssel zu einer hohen Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
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