Effiziente Servicekoordination: Wie ein Maschinenbauunternehmen mit CDS seine Support-Prozesse optimierte
In der heutigen Industrie ist ein schneller und effizienter Kundenservice entscheidend für den Unternehmenserfolg. Gerade im Maschinenbau, wo Ausfallzeiten hohe Kosten verursachen können, erwarten Kunden eine reibungslose Abwicklung ihrer Serviceanfragen. Doch was passiert, wenn steigende Support-Anfragen und komplexere Produkte die internen Prozesse überlasten?
Ein führendes Unternehmen aus der Holzbearbeitungsindustrie stand genau vor dieser Herausforderung. Trotz einer starken Marktposition hatte es mit Engpässen in der Servicekoordination zu kämpfen. Die Folge: überlastete Support-Teams, lange Reaktionszeiten und unstrukturierte Prozesse, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussten.
Die Herausforderungen: Überlastung und ineffiziente Prozesse
Mit der zunehmenden Komplexität der Produkte stieg die Anzahl an Support-Anfragen stetig an. Dabei zeigte sich ein zentrales Problem: Viele Anfragen, die an den 2nd und 3rd Level Support weitergeleitet wurden, betrafen einfache Routineaufgaben. Dadurch wurden wertvolle Ressourcen blockiert, die eigentlich für anspruchsvolle technische Herausforderungen benötigt wurden.
Hinzu kam, dass die Servicekoordination ineffizient organisiert war. Anfragen wurden unsystematisch weitergeleitet, da eine zentrale Stelle zur Vorqualifizierung fehlte. Das führte zu Verzögerung der Reaktionszeit und steigender Kundenunzufriedenheit.
Die Lösung: Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Servicepartner
Um diese Engpässe zu beseitigen, entschied sich das Unternehmen für eine Partnerschaft mit CDS, einem Experten im Bereich der Servicekoordination und Kundenbetreuung. Ziel war es, die Prozesse im Kundenservice effizienter zu gestalten und die internen Support-Teams zu entlasten.
Die wichtigsten Maßnahmen umfassten:
Vorqualifizierung der Serviceanfragen:
Anfragen wurden analysiert und gezielt an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, um den höheren Support-Level von Routineaufgaben zu entlasten.
Optimierung der Kommunikationskanäle:
CDS übernahm die Koordination über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon und das Sales Force Portal.
Prüfung der Serviceverträge:
Anfragen wurden anhand bestehender Service-Level-Agreements (SLAs) geprüft, um Prioritäten effizient zu setzen.
Gezielte Weiterleitung an Produktionsstandorte:
Dies reduzierte unnötige Kommunikationsschleifen und beschleunigte die Bearbeitung erheblich.
Die Ergebnisse: Mehr Effizienz, schnellere Reaktionszeiten und zufriedene Kunden
Die Zusammenarbeit mit CDS zahlte sich schnell aus. Durch die optimierten Prozesse konnte das Unternehmen seine Reaktionszeiten von 24 auf 8 Stunden senken – ein entscheidender Vorteil für Kunden, die auf eine schnelle Lösung angewiesen sind.
Zudem konnte der 2nd und 3rd Level Support sich wieder auf seine Kernaufgaben konzentrieren, während Routineanfragen effizienter bearbeitet wurden. Kunden profitierten von einer strukturierten Servicekoordination und erhielten schneller Rückmeldungen zu ihren Anliegen.
Fazit: Servicekoordination als Erfolgsfaktor
Dieser Fall zeigt eindrucksvoll, wie wichtig eine durchdachte Servicekoordination für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist. Durch die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner wie CDS konnte der Kundenservice effizienter gestaltet, die Support-Teams entlastet und die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert werden.
Die vollständige Fallstudie mit allen Details finden Sie hier:
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