Outsourcing – die anderen machen lassen
Als Unternehmer sind Ihre Hauptaufgabe und Kernkompetenz das Generieren sowie anschließende Abwickeln von Aufträgen. Das bringt Umsatz und Gewinn. Damit sichern Sie dauerhaft Ihr Unternehmen und die damit verbundenen Arbeitsplätze.
Hinter jedem Auftrag steht ein Kunde. Der soll bestenfalls vom Einmal- zum Dauer- beziehungsweise Stammkunden werden. Das ist kein Selbstläufer – der Kunde will gehegt und gepflegt werden, um sich an Ihr Unternehmen gebunden zu fühlen.
Doch dazu fehlt Ihnen die Zeit – ebenso für andere unternehmerische Notwendigkeiten wie Finanzbuchhaltung, Personalverwaltung oder für die tägliche Kommunikation mit einer durchgängigen Erreichbarkeit.
Die Lösung dieses Problems ist das Outsourcing. Sie lagern klar umrissene Unternehmensaufgaben aus und übertragen sie einer externen Firma als dem spezialisierten Profi. Die Finanzbuchhaltung geht auf den Steuerberater über und die Kundenbetreuung auf einen Inbound Call Center Service. Das englische inbound heißt zu Deutsch eingehend. Der Inbound Kundenservice bearbeitet die eingehende Kommunikation - im Gegensatz zu outbound für ausgehende, also selbst getätigte Telefonate.
Professionelle Kundenbetreuung – Muss für dauerhaften Erfolg
Kunden sind innerhalb der Wertschöpfungskette ein entscheidender Faktor, damit der Wirtschaftskreislauf funktioniert. Ohne Kunden kein Konsum, und ohne den braucht respektive kann nicht produziert zu werden.
Die Kundenbetreuung ist im Unternehmen ein Teilbereich des CRM, Customer-Relationship-Management als der Konzentration allen Tun und Denkens auf den Kunden. Kundenbetreuung gehört zum Aftersales-Management als der Kontaktpflege zum Kunden.
Im Grunde genommen ist der Customer Support als Kundenbetreuung jeder interaktive Kontakt mit dem Kunden. Das reicht von der Begrüßung am Telefon über Information und Beratung bis zum Online-Newsletter und zur Abwicklung von Garantieansprüchen. Im Kundenservice dreht sich alles um die Wünsche des Kunden – auch wenn sie noch so kurios sind. An dieser Schnittstelle im Unternehmen kann nicht mit Zeit gerechnet oder die Arbeitszeit eng getaktet werden. Niemand kennt im Vorhinein die Dauer des Kundengespräches und wie es verläuft. Es kostet Zeit und oftmals auch Nerven.
Das gehört nicht ins operative Unternehmensgeschäft, sondern in die Hände von Profis.
Die Lösung – Kundenbetreuung Outsourcing.
Customer Support Outsourcing – damit alles rundläuft
In Branchen wie beispielsweise dem Maschinenbau ist jeder Arbeitsschritt auf die Sekunde und Minute genau getaktet. Eins greift ins andere, damit am Ende alles rundläuft. Jede ungeplante oder unerwartete Unterbrechung ist ein Problem – von der Reparatur bis zum Produktionsausfall.
Kundenbetreuung und Produktion sind wie Feuer und Wasser – sie sind in keiner Weise miteinander vereinbar. Ungeachtet dessen wollen und müssen Sie als Unternehmer beidem gerecht werden. Gemäß der Redewendung "man kann nur auf einer Hochzeit tanzen" steht die Entscheidung fest. Als Unternehmer müssen Sie Ihr Unternehmen führen – und die Kundenbetreuung outsourcen.
Für Sie stellt sich an dieser Stelle – lediglich noch – das Problem, den richtigen Geschäftspartner für das Customer Support Outsourcing zu finden. Sie sollten sich allerdings davor schützen, jedem x-beliebigen oder dem erstbesten Anbieter Ihren Unternehmensbereich Kundenbetreuung anzuvertrauen.
Seien Sie wählerisch - suchen Sie unter mehreren guten das für Sie beste Angebot aus.
Kundenbetreuung Outsourcing – deutlich mehr als nullachtfünfzehn Callcenter Service
Das Callcenter ist ein telefonisches Beratungszentrum – mehr erst mal nicht. Für eine profimäßige Kundenbetreuung brauchen Sie jedoch deutlich mehr, wenn Sie diesen Unternehmensbereich auslagern wollen beziehungsweise müssen. Sie benötigen ein leistungsstarkes Customer Support Outsourcing.
Leistungsstark heißt in diesem Sinne, dass aus jedem einzelnen Kundenkontakt ein sichtbarer und dauerhaft spürbarer Mehrwert generiert wird. Kommunikation ist an dieser Stelle das A und O. In einem Standard-Callcenter werden eingehende Anrufe angenommen und dokumentiert – das wars. Bei einem Customer Support Outsourcing hingegen beginnt mit dem eingehenden Anruf erst die eigentliche Arbeit.
Die Kommunikation mit dem Kunden führt immer zu einem Ergebnis – von dem Wunsch für ein schönes Wochenende mit der Familie bis hin zu einer neuen, vielleicht überraschenden Order. Es geht nicht um Zeiteinsparen oder Zeittaktung, sondern um einen gelungenen Mix aus fachlichem Know-how einerseits sowie aus Menschenkenntnis, Empathie und einem feinen Gespür für zwischenmenschliche Situationen andererseits.
Professionelle Kundenbetreuung ist im Endeffekt gleichbedeutend mit einem Aftersales-Verkauf.
5 Gründe für das Customer Support Outsourcing
Kostensenkung
Die Kundenbetreuung ist mit Personal- und Verwaltungskosten ein erheblicher Kostenfaktor. Hinzukommen einmalige Anschaffungs- sowie laufende Unterhaltungskosten für die IT-Infrastruktur. Sie muss versichert, gewartet, gepflegt sowie hin und wieder auch repariert werden; Stichwort: Serverausfall.
Mit dem Customer Support Outsourcing ersparen Sie sich diesen gesamten Ballast inklusive der regelmäßigen Mitarbeiterschulung und dem urlaubs- oder krankheitsbedingten Personalausfall.
Anhand eines Leistungskataloges übertragen Sie die fest definierten Dienstleistungen Eins zu eins im Rahmen des Kundenbetreuung Outsourcing. Sie schreiben monatlich oder quartalsweise eine Rechnung – das ist Ihr ganzer Aufwand. Alles andere wird von Ihrer professionellen Kundenbetreuung bearbeitet und erledigt.
Ihre Kostenplanung ist einfach und problemlos. Es gibt keine Risikovorsorge für Unvorhergesehenes und auch keine unkalkulierbaren Mehrausgaben. Lohnnebenkosten und deren Steigerungen bleiben für Sie ein Fremdwort. Das betriebliche Risiko auf diesem Sektor reduziert sich auf null.
Umgekehrt haben Sie den verbrieften Anspruch auf einen erstklassigen Customer Support. Der ist garantiert, weil Ihr Dienstleister das kann – und will. Denn er braucht Ihre Referenz und positive Resonanz für seine eigene Kundenakquise.
Kundenorientiertheit
Der Kunde ist König! Diese Redewendung ist heutzutage aktueller denn je.
Kundenorientierung ist gleichbedeutend mit dem Aufbau einer Kundenbeziehung. Sie erfordert einen ständigen Dialog basierend auf Werten wie Akzeptanz und Vertrauen, wie Wertschätzung und positive Zuwendung.
Die Kundenbeziehung endet nicht bei einer bürokratisch peniblen Pflege der Kundendatenbank. Im Vordergrund steht vielmehr die Interaktion mit dem Kunden – vis-à-vis per Videochat oder am Telefon. Kundenorientiertheit wird aktiv gelebt.
Sie ist erfolgreich, wenn
• das Team im Customer Support Outsourcing erstklassig geschult ist
• die Kundendatenbank möglichst genaue und aktuelle Informationen über den einzelnen Kunden liefert
• ein dauerhafter Kontakt zum Kunden unterhalten und gepflegt wird
• alle, auch die ausgefallensten Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ernstgenommen werden
• der Faktor Mensch hochgehalten und wertgeschätzt wird. Jedes Gegenüber, mag es auch noch so knallhart verhandeln, ist irgendwo im Innern ein Mensch. Die Kunst der Kundenbetreuung ist, diesen Code zu knacken
Professionelle Gesprächsführung
Im Callcenter Service entscheidet der erste Kontakt über den weiteren Verlauf des Telefongespräches. Wie es heißt, erkennt der geschulte und erfahrene Anrufer auf Anhieb wen er vor sich hat. Als Selbstprofi erwartet er ein hohes bis Höchstmaß an Professionalität. Insofern haben die richtigen Service- und Gesprächstechniken einen maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Kundenbetreuung.
Zu den häufigen und wichtigen kundenorientierten Gesprächstechniken gehören die
• Empathie-Technik
• Erklär-Technik
• Frage-Technik
• Sprech-Technik
• Technik zur Namenseinprägung
• Zuhör-Technik
Jedes Kundengespräch verläuft anders als das vorherige. Der Mitarbeitende im Callcenter Service weiß nicht, wer und was ihn erwartet. Um situationsgerecht reagieren zu können, muss er diese Gesprächstechniken aus dem Effeff beherrschen.
Die richtige und erfolgreiche Gesprächsführung ergibt sich ganz zwangsläufig bei Anwendung dieser Gesprächstechniken. Sie werden ergänzt um Eigenschaften wie richtiges Atmen, Lautstärke und Deutlichkeit in der Aussprache. Der ausgeprägte Dialekt ist ebenso ein No-Go wie das unverständliche Nuscheln – nichts geht über ein lupenreines Hochdeutsch.
Reaktionszeit
Von einer professionellen Kundenbetreuung wird berechtigterweise eine schnelle und zeitnahe Reaktion erwartet; umgekehrt wird damit geworben. Das beginnt mit der automatisch generierten E-Mail als Eingangsbestätigung der erhaltenen Zuschrift. Vergleichbar hoch sind die Erwartungen bei einem Telefonanruf. Die Enttäuschung ist groß, wenn anstelle des persönlichen Callcenter Service der Anrufbeantworter läuft, und dann noch mit einer Bandansage ohne die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.
Erste Reaktion des Anrufenden – die interessiert nicht mal, wer sie sprechen will oder muss.
Zum professionellen Customer Service gehört es, jederzeit für seine Kunden nicht nur erreichbar, sondern auch persönlich ansprechbar zu sein. Und je nach Branche ist jederzeit wörtlich zu nehmen – 24/7 rund um die Uhr sowie auch an Sonn- und an Feiertagen. Allein aus arbeitsrechtlichen Gründen kann das der Unternehmer hausintern mit eigenem Personal gar nicht leisten. Da hilft – nur und auf jeden Fall – das Customer Support Outsourcing mit einem Callcenter Service als professioneller Kundenbetreuung.
Steigerung von Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit
Eins wie das andere ist der direkte sowie mittelbare Ausfluss einer insgesamt professionellen Kundenbetreuung. Das bedarf eines richtigen Mitarbeiterteams, was beim Kundenbetreuung Outsourcing garantiert ist. Die Beschäftigten im Callcenter Service werden nach diesen Kriterien ausgewählt, eingestellt, geschult und gezielt eingesetzt. Jetzt fehlt nur noch die auf den einzelnen Auftraggeber abgestellte produktspezifische Schulung.
Wettbewerbsfähigkeit sowie Effizienzverbesserung sind wie ein Automatismus. Wenn alles rundherum stimmt, dann stimmt auch das Ergebnis – es geht gar nicht anders. Ein maßgeblicher Erfolgsfaktor ist die permanente Erreichbarkeit auf allen Kanälen online und mobil.
Ein weiterer Aspekt ist die Flexibilität mit der Möglichkeit einer bedarfsgerechten Kapazitätsanpassung. Bei akuter oder temporärer Raun- respektive Personalnot wird der Geschäftsbereich professionelle Kundenbetreuung bis auf Weiteres oder vorübergehend ausgelagert. Ändert sich die Lage, wird das Kundenbetreuung Outsourcing rückgängig gemacht. Alles ist wieder so wie es war – es sei denn, der Unternehmer hat die vielfältigen Vorteile eines Kundenbetreuung Outsourcing so richtig schätzen- und kennengelernt.
Die Lösung – CDS mit professioneller Kundenbetreuung und Callcenter Service
Glückliche sowie zufriedene Kunden sind eine feste Bank für zukünftigen Umsatz und Gewinn. Sie als Unternehmer haben direkten Einfluss darauf, indem Sie die Kundenbetreuung optimieren, ohne Ihre Kernaufgabe zu vernachlässigen.
Die Lösung lautet: Kundenbetreuung Outsourcing an einen Callcenter Service wie CDS, die Call Dispatch Scholz GmbH mit Unternehmenssitz in Mainz. Ob Telefonzentrale, technische Störungsannahme oder ob das komplette Outsourcing der Kundenbetreuung – CDS ist das ideale Bindeglied zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
Sie haben noch weitere Fragen zu dem Thema Kundenbetreuung Outsourcing für Ihr Unternehmen? Wir haben die Antworten und individuelle Lösungen!
Nehmen Sie Kontakt zu uns auf – Sie können ein Fax oder eine E-Mail schreiben, Sie können auch gerne anrufen.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!