In 14 Tagen zur professionellen Kundenbetreuung

Nach langen Überlegungen, ob ein Unternehmen die professionelle Kundenbetreuung outsourcen will oder nicht, soll es dann doch schnell gehen. "14 Tage? Das schaffen Sie doch, oder?" Ja, das schaffen wir, aber ein solches Produkt bieten wir nicht an. Ihr Anrufer soll ja nicht ergebnislos und frustriert auflegen mit dem Gedanken "Da bin ich wohl im Callcenter gelandet".

Wie es zum Scheitern kommt

Wenn Sie vermeiden wollen, dass Kunden denken, sie seien mit ihrem Anliegen an ein Callcenter geraten, ist entsprechende Vorbereitung unvermeidbar. Kunden, die bei einem anderen Anbieter unzufrieden waren und nun zu uns wechseln, berichten übereinstimmend, dass der Service kurzfristig angeboten wurde. 

Oft lagen zwischen Planung und Umsetzung gerade einmal 14 Tage. Das ist zwar machbar in derart kurzer Zeit, doch das Projekt Kundensupport ist nur so gut wie dessen Vorbereitung. Dafür empfiehlt es sich, Ihnen und uns Zeit zu geben, um all das zu vermeiden, was an Callcentern zu recht unbeliebt ist. 

Statt Kunden durch fehlende Kompetenz oder Verfahrensanweisungen am Telefon oder per E-Mail zu verlieren, schaffen Sie engere Kundenbeziehungen mit CDS und dem Kundenservice Call Center. Wir sorgen für eine gründliche Vorbereitung und einen perfekten Start.

Es geht auch anders. Sogar besser!

Von Mitbewerbern unterscheidet sich CDS durch die gründliche Vorbereitung. Unternehmer, die schnell mit dem Customer Support Outsourcing an den Start gehen wollen, kürzen gern ab. Es entsteht eine Dokumentation aus Dokumenten, die der Kunde dem Callcenter überlässt. Doch der Erfolg beim Outsourcing liegt in der präzisen und detaillierten Vorarbeit. Werden Sie hellhörig, wenn es heißt: "Senden Sie uns einfach alle Dokumente zu".

Wenn Sie stattdessen zur CDS GmbH kommen, kennen Sie bereits ein Ticketsystem. Jeder Anwender nutzt es auf seine Weise und ist auch darin nicht immer konsequent. In der Nachbetrachtung dessen, was beim vorherigen Anbieter schieflief, fällt uns oft auf, dass lediglich eine eher rudimentäre Prozessbeschreibung vorliegt, die außerdem allein den Idealfall beschreibt. Für bestimmte Fragen von Anwendern liegen gar keine Antworten vor. Existieren nur Standardantworten für den Idealfall, kennt der Anrufer die Frage vielleicht nicht, auf die es Antworten gibt. Es ist ebenfalls denkbar, dass er die Frage nur anders formuliert. Chatbots kann das an den Rand der Leistungsfähigkeit bringen. Ein weiterer Mangel tritt in den Vordergrund, wenn der Anrufer nach etwas anderem fragt oder wenn er ein Fehlerbild mitteilt, das in den Standardantworten nicht berücksichtigt war.

Deshalb CDS – wir stellen von Anfang an die richtigen Fragen

Erst durch Rückfragen gelingt es, dass Kunden ihre Prozesse detailliert betrachten und die Standard Operations Procedure (SOP) recherchieren. Angesichts der Ergebnisse gelingt es, Lücken aufzudecken und Optimierungspotenzial zu erkennen.

Anschließend erstellen wir eine Verfahrensanweisung, die für manches Unternehmen zum ersten Mal von A bis Z reicht. Jetzt liegt eine Anweisung vor, die praktisch alle Eventualitäten berücksichtigt. Um die Verfahrensanweisung vor dem Beginn des telefonischen Supports weiter zu perfektionieren, besuchten CDS-Mitarbeiter noch in der ersten Woche die regelmäßigen Meetings im betreuten Unternehmen, um die Vollständigkeit der Verfahrensanweisung zu überprüfen. Im Ergebnis sind mehr Antworten zu mehr real vorkommenden Fragen gelistet.

Wozu die vielen Fragen im Vorfeld?

Die Vorteile einer derartigen Vereinheitlichung liegen auf der Hand. Aus allen Meldungen ist jetzt ein einheitliches Ticket zu eröffnen. Eingehende E-Mails sind ebenfalls an das Ticket zu knüpfen. Damit strukturieren wir die Kommunikationskanäle unserer Kunden neu. Stellt ein Anrufer eine Anfrage, dokumentieren wie diese. Gleichzeitig informieren wir verschiedene Ansprechpartner im Unternehmen. Wir wissen durch die gründliche Vorarbeit, welcher Mitarbeiter in dieser Angelegenheit zuständig ist oder am meisten darüber weiß. Auf der Anruferseite ist es jetzt egal, ob Mitarbeiter A, B oder C das Gespräch führt. Er erhält identische Informationen, ganz gleich, wer den Anruf entgegennimmt.

Gern trägt CDS aktuelle Informationen über Ihr Unternehmen zusammen. Das bezieht sich unter anderem auf die An- und Abwesenheit von Mitarbeitern oder eine interne Umbesetzung in den Abteilungen. Konkrete Aussagen wie „Herr Müller ist heute Vormittag nicht erreichbar“ oder „Frau Schmidt arbeitet nicht mehr in der Abteilung“ sind das, was Anrufer hören möchten. Bis wir diese Lösung implementieren, werden in der Regel E-Mails von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitergeleitet in der Hoffnung, dass die richtige Person diese ebenfalls erhält.

Doch Anrufer sind auf der Suche nach einer direkten und vernünftigen Auskunft. Für CDS gehören qualifizierte Antworten zu einem guten Customer Service. Denn niemand will hören "Ich weiß nicht, warum Herr Müller nicht erreichbar ist" oder "Ich kann sie nicht mit Frau Schmidt verbinden".

Ein verlässlicher Ansprechpartner

Uns begegnen im Tagesgeschäft Fragen nach der Ausfallsicherheit des Ticketsystems und was geschieht, wenn das System online unerreichbar ist. Fragen wie diese zum Kundenbetreuung Outsourcing klären wir mit unseren Ansprechpartnern im Unternehmen bereits im Vorfeld. 

Andere üblich Frage beziehen sich darauf, wie mit Anrufern verfahren wird, die keine Störung melden, sondern Fragen zum Angebot haben. Solche Fragen rückhaltlos zu klären sind die Faktoren, die eine professionelle Kundenbetreuung ausmachen. Ziel ist es, dass der Kunde auf dieselbe Frage nicht unterschiedliche Antworten erhält, ungeachtet dessen, ob er seine Frage per E-Mail oder am Telefon stellt. Selbst dann, wenn zwei verschiedene Kunden dasselbe Fehlerbild melden, werden sie an dieselbe Lösung herangeführt, und zwar in derselben oder doch vergleichbarer Reaktionszeit.

Unternehmen binden verlässlich Kunden

Mit einer professionellen Kundenbetreuung geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, bei Ihnen in guten Händen zu sein. Das gilt beim Customer Support Outsourcing für das beauftragte Unternehmen wie CDS umso mehr. Unsere Mitarbeiter festigen die Kundenbindung durch optimierten Kundenservice. Für Sie bedeutet dies geringere Kosten bei höherer Flexibilität. Für den Anrufer heißt dies schnellere Lösungen zum Beispiel bei der Störungsannahme.

Wenn Anwender ein Problem feststellen, versuchen sie im ersten Schritt meist, sich selbst zu helfen. Sie wälzen die Bedienungsanleitung und suchen Hilfe im Internet. Bis der Anruf an die Servicetelefonnummer erfolgt, ist bereits viel Zeit vergangen. Die hat der Anrufer nicht mehr zur Verfügung. Sein Anliegen ist ernst. Er benötigt Hilfe, und zwar schnell. Am besten sofort. Genau die bekommt er mit einem einzigen Anruf. Bei CDS trifft er auf einen Ansprechpartner, der sich des Anliegens strukturiert, mit Fachkenntnissen und guter Vorbereitung annimmt. Statt den Anrufenden an einen Zuständigen im Unternehmen zu verweisen, beheben geschulte CDS-Mitarbeiter Störungen sofort.

Unabhängig von der Branche sind Störungsmeldungen wiederkehrend. Darum entwickeln wir kurze Anleitungen, die das Problem in der Regel beheben. Unsere Mitarbeiter sind dazu in der Lage, weil sie zu Beginn der Geschäftsbeziehung in ihrem Unternehmen auf diese Aufgabe und die Spezifikationen Ihrer Technik gleichermaßen geschult wurden. Ihr Techniksupport wirkt kompetent. Kunden wissen das zu schätzen und sprechen wohlwollend darüber.

Mit CDS holen Sie sich qualifizierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Ihre Telefonzentrale. Wenn Sie wollen, antwortet der Kundenservice 24/7 oder zu bestimmten Uhrzeiten und Wochentagen. Vor allem kleinere Unternehmen profitieren von der Auslagerung an CDS. Wenn sich der richtige Mitarbeiter im Unternehmen im Kundengespräch befindet, werden Anrufer nur ungern warten. Ideal ist es, wenn die Person dringende Fragen beantworten kann, die den Anruf entgegennimmt. Unser geschultes Personal am Telefon leistet mehr als nur die Weiterleitung des Anrufs. Wir verwandeln auch verärgerte Anrufer in höfliche Fragesteller, ohne dass Sie einen Kunden verlieren.

Unternehmen haben die Wahl

Sie können versuchen, den Kundensupport binnen Wochenfrist auszulagern. Wir befürchten jedoch, dass Sie nach kurzer Zeit nicht mehr zufrieden sind mit Ihrer Entscheidung, wenn der Umsatz zurückgeht und Bestellungen stagnieren. Mit CDS steht Ihnen ein Partner im Kundensupport zur Seite, dem Ihre Kunden so wichtig sind wie die eigenen. Auf Wunsch sogar an sieben Tagen in der Woche und rund um die Uhr.